意见反馈

     为了确保文件加密软件的使用客户及各个部门的售后服务质量，科兰美轩信息科技有限公司通过标准的流程和规范做到耐心承接意见反馈、包括确认意见反馈或投诉的真正原因、积极跟踪意见反馈、热情服务好每个加密软件的客户，以便改进客户管理和客户服务，提高产品和服务的质量，及时制定质量改进措施。

1、意见反馈范围

意见反馈内容包含产品质量、产品功能缺陷以及对客户经理及相关客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满等投诉。

2、意见反馈渠道

电话反馈：科兰美轩信息科技有限公司设置热线电话承接辖各类意见反馈，反意见反馈记录到《客户意见反馈信息单》；

回访反馈：科兰美轩信息科技有限公司设立专门的回访专员，对客户服务人员现场、远程服务进行监督，同时对软件的功能和使用情况进行调查，调查信息分类汇总，并向上级汇报；

在线反馈：在科兰美轩信息科技有限公司网站上设置负责处理客户意见反馈的客服QQ，《客户意见反馈信息单》，填写后以PDF文件格式反馈给客服专员。

3、客户意见反馈处理

客服部门经理在接到《客户意见反馈信息单》后着手处理客户的意见反馈，2个小时内回访客户，与客户进行有效的沟通，了解客户意见。通过多方面的了解，掌握基本事实。在了解客户的意见反馈内容及原因之后，要针对具体问题，依据科兰美轩的政策与规定和其他各个部门共同寻求问题的解决办法。客服部门经理和客户协调沟通，直到与客户达成一致意见。整个沟通的过程采用互动的方式。解决措施的制定符合双赢的原则，措施执行分为以下几类：

 客服经理根据协商结果及时处理，保证解决措施能够得到有效地执行；

 效果确认、结果反馈、跟踪；

 客服经理负责对解决措施的实施效果进行确认。如果对处理结果仍不满意，客服经理制定新的解决措施，直到最 终处理结果让客户满意为止。同时在《客户意见反馈信息单》上填写并签字；

如果客户对处理结果满意，客服经理在当天就将处理结果反馈客服专员，客服专员进行跟踪回访；

客服专员在收到反馈的《客户意见反馈信息单》之后的7天内，对客户进行回访，了解客户对意见反馈处理的结果是否满意。如果客户不满意，则再次下发《客户意见反馈信息单》，重新进行客户意见反馈处理流程。如果客户满意，客服专员则可以认为客户意见反馈处理完毕，将意见反馈结案。

4、售后联系方式

24小时服务热线：400-873-1393

网站：https://www.gzklmx.com

电话：（020）2881 3943

传真：（020）2881 3943

客服QQ：1186 772122、 132 610 1322

意见反馈受理人：林子丹  139 2873 1393