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广州网购市场售后满意率仅为50%? 加密软件 > 行业资讯
新闻来源:系统管理员   发布时间:2014年10月31日   此新闻已被浏览 2679

   又是一年双11节日,随着各大商家对双11节日的宣传愈演愈烈,《南方日报》的记者成希发表文章称:10月15日,广州市消费者委员会通报称,近3年来,广州消委会受理的来自包括京东商城、淘宝、天猫、唯品会、苏宁易购、梦芭莎等购物网站的网购类投诉,2012年有5398宗,2013年增长至8674宗,同比增长60.69%,而今年1到8月就有5027宗投诉。在网购过程中,遇到过霸王条款和欺诈问题的广州消费者比例有一成以上。

  网购“服饰鞋帽”类最多消费额多为每月几百元

  广州市消费者委员会相关负责人介绍,网购维权已经成为当前消费维权领域的一大热点、难点问题,为进一步规范网络消费市场,广州市消费者委员会开展了广州市网络购物消费调查。本次调查通过电话访问的形式开展,涉及广州12个行政区,调查对象为年龄在16-65岁之间,超过半年有进行网络购物行为的消费者,电话调查共完成有效样本2503个。

  今年前8个月,广州消费者每月花在网购上的消费支出主要集中在“200-499元”和“101-199元”,占比分别为32.6%和23.4%,合计达56.0%。

  从购买的物品类型上看,广州消费者对于“服饰鞋帽”类中选率最高,达67.8%;其次是“日用品化妆品”,达46.7%;中选率排在第三位的是“图书电子书刊音像”,为36.3%;随后是“食品饮料烟酒”、“家用电器”和“手机数码产品”,中选率均超过了20%,分别为28.0%、26.3%和22.3%。

  87.7%光顾淘宝网52.5%消费者从不团购

  调查数据结果显示,前8个月,针对C2C(个人对个人)形式的购物网站,广州消费者光顾最多的是“淘宝网”,达87.7%;“拍拍网”、“易趣网”中选率分别为5.5%、3.9%。

  针对B2C(商家对个人)形式的购物网站,消费者光顾最多的是“京东商城”和“天猫(淘宝商城)”,分别达到61.3%和59.8%;其次是“当当网”,中选率达到了27.4%;再次分别为“一号店”、“卓越网(亚马逊)”、“凡客诚品”、“唯品会”和“苏宁易购”分别为19.8%、16.3%、12.0%、11.4%和10.0%;随后是“国美电器网上商城”、“梦芭莎”及“其他”,中选率分别为7.0%、4.8%和1.2%;此外,有6.8%的消费者表示过去8个月未光顾过B2C形式的购物网站。

  调查数据结果显示,过去8个月内有52.5%的消费者表示从未光顾过团购类的网站。“美团网”和“大众点评团”的中选率为26.1%和25.6%,“拉手网”达12.4%。

  调查结果还显示,广州消费者选择通过网络进行购物,最首要的原因是出于“节省购物时间”(72.5%)和“比实体店价格便宜”(70.2%);其次是“方便对比商品信息与价格”(49.7%)和“节省购物交通成本”(49.2%);再次是“方便查看商品信息”(44.9%)、“网购可以不受时间的限制”(42.4%)、“可供挑选的商品数量多”(42.3%)和“避免排队拥挤购物”(40.5%);随后是“可以异地购物”(32.7%)、“网购可以即时知道商品库存信息”(21.0%)及“其他”(0.7%)。

  最看重网络支付安全性58.4%对售后服务满意

  在网络购物中,广州消费者最为看重的是“网络支付的安全性”,调查中表示“很看重”和“较看重”的消费比例合计达到80.7%;“物流配送”,消费者“很看重”和“较看重”的比例合计达74.4%;“售后服务,消费者“很看重”和“较看重”的合计比例为73.5%。

  对于网购中的物流配送,最为关心的是“货物安全”(69.5%)、“送货时间”(60.8%)、“配送人员的服务态度”(41.0%)、“是否支持货到付款”(35.5%)和“配送费用”(32.4%)等。还有31.6%的广州消费者对物流配送的满意度评价为“一般”。

  据悉,广州消费者对售后服务的满意度为58.4%。除此之外,还有33.5%的消费者对售后服务的满意度评价为“一般”,而评价“较不满意”和“很不满意”的合计比例为4.7%,另有3.5%的人表示“说不清”。在对售后服务持“一般”和“不满意”态度的消费者中,对“退货服务”、“客服中心跟进服务”和“换货服务”表示不满意的提及率最高,分别有41.0%、31.0%和30.0%。

  而调查数据结果显示,这三个方面也是消费者最希望购物网站提供的售后服务内容,其中“提供退货服务”、“提供换货服务”和“客服中心及时跟进”的提及率分别达到70.3%、61.5%和51.6%。(文章转自《南方日报》,原作者: 成希)


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